1. 정의

과제 취지 도출은 프로젝트를 왜 수행해야 하는지 정리하는 과정이다.

과제는 해결해야 할 일이다. 취지는 어떤 일을 하게 된 이유와 큰 방향을 뜻한다.

따라서 과제 취지는 “이 프로젝트를 왜 해야 하는가”에 대한 답이다.

서비스경험디자인기사 실기에서 과제 취지는 단순히 멋진 문장을 쓰는 것이 아니다. 주어진 자료에서 문제 상황, 사용자 요구, 발견 이슈, 서비스 한계를 파악한 뒤 프로젝트의 필요성을 설명하는 것이다.

예를 들어 “고령 사용자가 온라인 민원 서비스를 이용하기 어렵다”는 문제가 있다고 하자. 이때 과제 취지는 다음처럼 정리할 수 있다.

고령 사용자가 온라인 민원 서비스를 쉽게 이해하고 이용할 수 있도록 디지털 접근성과 사용 편의성을 개선하기 위함이다.

이 문장에는 프로젝트를 해야 하는 이유가 들어 있다. 사용자는 고령 사용자다. 문제는 온라인 민원 서비스 이용의 어려움이다. 방향은 디지털 접근성과 사용 편의성 개선이다.

과제 취지는 이후 과제 목적, 조사 방향, 디자인 원칙, 아이디어 도출의 기준이 된다.

2. 필요한 이유

과제 취지 도출이 필요한 이유는 프로젝트의 방향을 흔들리지 않게 하기 위해서다.

서비스디자인 프로젝트는 조사, 분석, 아이디어, 프로토타입, 검증, 운영까지 여러 단계를 거친다. 이때 과제 취지가 명확하지 않으면 프로젝트가 중간에 다른 방향으로 흐를 수 있다.

예를 들어 병원 예약 서비스 개선 프로젝트가 있다고 하자. 과제 취지를 제대로 정하지 않으면 단순히 화면을 예쁘게 바꾸는 작업으로 끝날 수 있다.

하지만 실제 취지가 “초진 환자가 자신의 증상에 맞는 진료과를 쉽게 선택하도록 돕는 것”이라면 개선 방향은 달라진다. 진료과 설명, 증상 기반 안내, 예약 확인, 대기 정보 제공 같은 요소를 검토해야 한다.

과제 취지가 부족하면 다음 문제가 생긴다.

• 프로젝트를 왜 하는지 설명하기 어렵다.
• 조사 범위가 모호해진다.
• 사용자 요구와 해결 방향이 연결되지 않는다.
• 아이디어가 산만해진다.
• 최종 결과물의 설득력이 떨어진다.
• 과제 목적과 요구사항이 따로 놀 수 있다.

실제 개발에서도 취지는 중요하다. 예를 들어 관리자 페이지를 만든다고 할 때 “관리자 페이지 구축”만으로는 부족하다.

“운영자가 반복 업무를 줄이고, 서비스 상태를 빠르게 확인할 수 있도록 관리 기능을 제공하기 위함”처럼 취지가 있어야 기능 우선순위를 정할 수 있다.

서비스경험디자인 실기 답안에서도 과제 취지는 문제 상황과 프로젝트 방향을 연결하는 핵심 문장이다.

3. 핵심 개념

3-1. 과제

과제는 해결해야 할 일이다.

서비스디자인에서 과제는 특정 서비스 문제를 해결하거나 개선하기 위해 수행하는 프로젝트를 뜻한다.

예를 들어 “공공 민원 신청 서비스 개선”, “병원 예약 경험 개선”, “키오스크 주문 과정 개선”이 과제가 될 수 있다.

3-2. 취지

취지는 어떤 일을 하게 된 이유와 기본 방향이다.

취지는 “왜 하는가”에 가깝다. 목적은 “무엇을 달성할 것인가”에 가깝다.

취지는 배경과 필요성을 설명한다. 목적은 달성할 결과를 설명한다.

3-3. 과제 취지

과제 취지는 프로젝트를 수행해야 하는 이유와 방향이다.

좋은 과제 취지는 사용자 문제, 서비스 한계, 개선 필요성을 포함한다.

예를 들어 “사용자 불편을 줄이기 위해”만 쓰면 부족하다. 어떤 사용자의 어떤 불편인지 구체적으로 써야 한다.

3-4. 배경

배경은 프로젝트가 나오게 된 상황이다.

예를 들어 디지털 서비스 이용이 늘었지만 고령 사용자는 여전히 온라인 신청에 어려움을 겪는 상황이 배경이 될 수 있다.

3-5. 필요성

필요성은 이 프로젝트를 해야 하는 이유다.

사용자 불편이 크거나, 서비스 실패가 반복되거나, 사회적 변화에 대응해야 하거나, 운영 효율을 높여야 할 때 필요성이 생긴다.

3-6. 문제 상황

문제 상황은 현재 서비스에서 발생하는 구체적인 문제다.

예를 들어 “사용자가 신청 단계에서 필수 정보를 찾지 못해 중도 이탈한다”는 문제 상황이다.

3-7. 개선 방향

개선 방향은 문제를 어떤 방향으로 해결할지에 대한 큰 틀이다.

예를 들어 “정보를 쉽게 이해할 수 있도록 한다”, “절차를 단순화한다”, “사용자 불안을 줄인다”가 개선 방향이 될 수 있다.

3-8. 서비스 가치

서비스 가치는 서비스를 통해 사용자와 제공자가 얻게 되는 의미 있는 이익이다.

예를 들어 사용자는 편리함을 얻고, 제공자는 문의 감소와 운영 효율을 얻을 수 있다.

4. 주변 기초 개념

4-1. 과제 목적

과제 목적은 프로젝트를 통해 달성하려는 구체적인 결과다.

과제 취지는 “왜 하는가”이고, 과제 목적은 “무엇을 이루려는가”다.

예를 들어 “고령자의 온라인 민원 이용 불편을 줄이기 위해”는 취지다. “온라인 민원 신청 완료율을 높인다”는 목적이다.

4-2. 사용자 요구

사용자 요구는 사용자가 서비스에서 필요로 하는 것이다.

과제 취지는 사용자 요구를 바탕으로 작성해야 한다. 사용자의 실제 요구와 관계없는 취지는 설득력이 약하다.

4-3. 발견 이슈

발견 이슈는 자료 분석이나 사용자 조사 과정에서 찾아낸 중요한 문제다.

과제 취지는 발견 이슈를 바탕으로 정리한다. 이슈가 명확해야 취지도 명확해진다.

4-4. 이해관계자

이해관계자는 서비스와 관련된 사람이나 조직이다.

과제 취지를 작성할 때는 사용자만이 아니라 운영자, 상담원, 관리자, 기관, 기업의 상황도 함께 볼 수 있다.

4-5. 서비스 환경

서비스 환경은 서비스가 제공되고 이용되는 조건이다.

이용 기기, 장소, 시간, 제도, 기술, 운영 방식, 경쟁 서비스가 서비스 환경에 포함될 수 있다.

4-6. 사회적 필요

사회적 필요는 개인 사용자를 넘어 사회 전체에서 필요한 이유다.

예를 들어 고령화, 디지털 전환, 비대면 서비스 증가, 접근성 강화, 공공서비스 형평성 개선이 사회적 필요가 될 수 있다.

4-7. 서비스 접근성

서비스 접근성은 다양한 사용자가 서비스를 이용할 수 있는 정도다.

고령자, 장애인, 초보 사용자, 외국인도 서비스를 이용할 수 있어야 한다면 접근성을 고려해야 한다.

4-8. 사용 편의성

사용 편의성은 사용자가 서비스를 쉽고 편하게 이용할 수 있는 정도다.

화면이 이해하기 쉽고, 절차가 간단하고, 오류를 쉽게 수정할 수 있다면 사용 편의성이 높다고 볼 수 있다.

5. 실제 흐름

과제 취지 도출은 다음 순서로 진행할 수 있다.

5-1. 프로젝트 자료를 확인한다

먼저 과제 설명, 서비스 현황, 사용자 불만, 통계 자료, 기존 화면, 운영 자료를 확인한다.

이 단계에서는 프로젝트가 어떤 상황에서 시작되었는지 파악한다.

5-2. 문제 상황을 정리한다

자료에서 현재 발생하는 문제를 찾는다.

문제 상황은 구체적으로 써야 한다.

“서비스가 불편하다”는 표현은 모호하다. “사용자가 신청 단계에서 필수 정보를 찾지 못해 중도 이탈한다”처럼 써야 한다.

5-3. 사용자 요구를 확인한다

사용자가 무엇을 필요로 하는지 확인한다.

사용자 요구는 인터뷰, VOC, 관찰조사, 서비스 이용 데이터에서 찾을 수 있다.

예를 들어 사용자가 “어디까지 진행했는지 모르겠다”고 말한다면 진행 단계 안내에 대한 요구가 있는 것이다.

5-4. 발견 이슈를 연결한다

앞에서 정리한 발견 이슈를 과제 취지와 연결한다.

발견 이슈가 “사용자가 어려운 용어를 이해하지 못한다”라면 과제 취지는 “사용자가 서비스 정보를 쉽게 이해할 수 있도록 하기 위함”으로 이어질 수 있다.

5-5. 서비스 한계를 파악한다

현재 서비스가 왜 문제를 해결하지 못하고 있는지 본다.

• 정보 구조가 복잡한가
• 용어가 어려운가
• 단계가 너무 많은가
• 안내가 부족한가
• 오류 대응이 약한가
• 운영 프로세스가 비효율적인가

5-6. 프로젝트 필요성을 정리한다

왜 이 프로젝트가 필요한지 정리한다.

필요성은 사용자 불편, 서비스 한계, 운영 문제, 사회적 변화와 연결할 수 있다.

5-7. 개선 방향을 잡는다

과제 취지에는 개선 방향이 들어가야 한다.

예를 들어 “쉽게 이해할 수 있도록”, “중도 이탈을 줄일 수 있도록”, “접근성을 높일 수 있도록”, “운영 효율을 높일 수 있도록” 같은 방향이 들어갈 수 있다.

5-8. 과제 취지 문장으로 정리한다

마지막으로 과제 취지를 한 문장 또는 두 문장으로 정리한다.

좋은 과제 취지 문장은 다음 구조를 가진다.

• 대상: 누구를 위한 과제인가
• 문제: 어떤 문제가 있는가
• 필요성: 왜 개선이 필요한가
• 방향: 어떤 방향으로 개선할 것인가

예시는 다음과 같다.

고령 사용자가 온라인 민원 신청 과정에서 어려운 용어와 복잡한 절차로 인해 중도 이탈하는 문제를 개선하고, 누구나 쉽게 공공서비스를 이용할 수 있도록 사용 편의성과 접근성을 높이기 위함이다.

6. 예시

아래는 과제 취지 도출 예시다.

프로젝트 상황:

공공기관 온라인 민원 신청 서비스에서 고령 사용자의 신청 중도 이탈이 높다.

문제 상황:

고령 사용자가 어려운 행정 용어와 복잡한 신청 절차 때문에 온라인 민원 신청을 완료하지 못한다.

사용자 요구:

쉬운 용어로 안내받고 싶다.

현재 신청 단계가 어디인지 알고 싶다.

필수 서류를 미리 알고 싶다.

오류가 발생했을 때 수정 방법을 알고 싶다.

발견 이슈:

행정 용어가 어렵다.

필수 서류 안내가 분산되어 있다.

신청 단계가 많고 현재 위치를 알기 어렵다.

오류 메시지가 수정 방법을 안내하지 않는다.

서비스 한계:

현재 서비스는 사용자의 이해 수준을 고려한 안내가 부족하다.

신청 전 준비 정보가 한눈에 제공되지 않는다.

진행 상태와 오류 해결 방법이 명확하지 않다.

과제 필요성:

디지털 공공서비스 이용이 증가하고 있지만 고령 사용자는 온라인 신청 과정에서 어려움을 겪고 있다.

공공서비스는 다양한 사용자가 쉽게 접근하고 이용할 수 있어야 한다.

과제 취지:

고령 사용자가 온라인 민원 신청 과정에서 겪는 정보 이해의 어려움과 절차적 불편을 줄이고, 누구나 쉽게 공공서비스를 이용할 수 있도록 서비스 접근성과 사용 편의성을 개선하기 위함이다.

7. 코드 또는 설정 설명

이 주제는 개발 코드보다 과제 취지를 작성하는 구조가 중요하다. 따라서 위 예시를 항목별로 설명한다.

7-1. 프로젝트 상황

공공기관 온라인 민원 신청 서비스에서 고령 사용자의 신청 중도 이탈이 높다.

프로젝트 상황은 현재 어떤 일이 발생하고 있는지 설명한다.

여기에는 서비스, 사용자, 문제가 들어간다. 이 예시에서는 공공기관 온라인 민원 신청 서비스, 고령 사용자, 신청 중도 이탈이 핵심이다.

7-2. 문제 상황

고령 사용자가 어려운 행정 용어와 복잡한 신청 절차 때문에 온라인 민원 신청을 완료하지 못한다.

문제 상황은 프로젝트에서 해결해야 할 핵심 문제다.

단순히 “불편하다”라고 쓰지 않고, 무엇 때문에 어떤 결과가 생기는지 적는다.

7-3. 사용자 요구

쉬운 용어로 안내받고 싶다.

현재 신청 단계가 어디인지 알고 싶다.

필수 서류를 미리 알고 싶다.

오류가 발생했을 때 수정 방법을 알고 싶다.

사용자 요구는 사용자가 필요로 하는 것이다.

과제 취지는 사용자 요구와 연결되어야 한다. 사용자 요구가 빠진 취지는 제공자 중심 문장이 되기 쉽다.

7-4. 발견 이슈

행정 용어가 어렵다.

필수 서류 안내가 분산되어 있다.

신청 단계가 많고 현재 위치를 알기 어렵다.

오류 메시지가 수정 방법을 안내하지 않는다.

발견 이슈는 자료 분석에서 확인한 중요한 문제다.

과제 취지는 발견 이슈를 바탕으로 작성해야 한다. 그래야 취지가 실제 문제와 연결된다.

7-5. 서비스 한계

현재 서비스는 사용자의 이해 수준을 고려한 안내가 부족하다.

신청 전 준비 정보가 한눈에 제공되지 않는다.

진행 상태와 오류 해결 방법이 명확하지 않다.

서비스 한계는 현재 서비스가 문제를 해결하지 못하는 이유다.

서비스 한계를 적으면 프로젝트가 왜 필요한지 더 분명해진다.

7-6. 과제 필요성

디지털 공공서비스 이용이 증가하고 있지만 고령 사용자는 온라인 신청 과정에서 어려움을 겪고 있다.

공공서비스는 다양한 사용자가 쉽게 접근하고 이용할 수 있어야 한다.

과제 필요성은 프로젝트를 수행해야 하는 이유다.

이 예시에서는 디지털 전환과 공공서비스 접근성이 필요성의 근거다.

7-7. 과제 취지

고령 사용자가 온라인 민원 신청 과정에서 겪는 정보 이해의 어려움과 절차적 불편을 줄이고, 누구나 쉽게 공공서비스를 이용할 수 있도록 서비스 접근성과 사용 편의성을 개선하기 위함이다.

과제 취지는 앞의 내용을 종합한 문장이다.

좋은 과제 취지에는 대상, 문제, 필요성, 개선 방향이 들어간다.

• 대상: 고령 사용자
• 문제: 정보 이해의 어려움과 절차적 불편
• 필요성: 누구나 공공서비스를 쉽게 이용해야 함
• 방향: 서비스 접근성과 사용 편의성 개선

8. 주의점

8-1. 과제 취지를 목적과 헷갈리면 안 된다

과제 취지는 프로젝트를 왜 하는지 설명한다. 과제 목적은 프로젝트를 통해 무엇을 달성할지 설명한다.

8-2. 너무 추상적으로 쓰면 안 된다

“더 좋은 서비스를 만들기 위함”은 너무 추상적이다.

어떤 사용자의 어떤 문제를 개선하는지 써야 한다.

좋은 예시는 다음과 같다.

초진 환자가 진료과 선택 과정에서 겪는 정보 부족과 불안을 줄이고, 증상에 맞는 진료 예약을 쉽게 완료할 수 있도록 예약 경험을 개선하기 위함이다.

8-3. 사용자 문제 없이 작성하면 안 된다

서비스디자인에서 과제 취지는 사용자 문제와 연결되어야 한다.

“기관 업무 효율을 높이기 위함”만 쓰면 제공자 중심이 된다. 사용자 경험 개선과 연결해야 한다.

8-4. 해결책을 너무 구체적으로 박아두면 안 된다

취지 단계에서는 큰 방향을 정리하는 것이 좋다.

“챗봇을 도입하기 위함”, “버튼을 크게 만들기 위함”처럼 특정 해결책을 바로 확정하면 안 된다.

해결책은 조사와 분석 이후에 도출하는 것이 더 적절하다.

8-5. 사회적 필요만 쓰고 사용자 문제를 빼면 안 된다

“디지털 전환에 대응하기 위함”만 쓰면 너무 넓다.

디지털 전환 때문에 어떤 사용자가 어떤 어려움을 겪는지 연결해야 한다.

8-6. 제공자 이익만 강조하면 안 된다

“업무 효율 향상을 위해”만 쓰면 서비스디자인 답안으로 약하다.

사용자의 경험 개선과 제공자의 운영 개선을 함께 쓰면 더 좋다.

사용자가 신청 과정에서 필요한 정보를 쉽게 이해하고, 제공자는 반복 문의를 줄일 수 있도록 신청 안내 체계를 개선하기 위함이다.

9. 요약

과제 취지 도출은 프로젝트를 왜 수행해야 하는지 설명하는 과정이다.

과제 취지는 문제 상황, 사용자 요구, 발견 이슈, 서비스 한계, 사회적 필요를 바탕으로 작성한다.

과제 취지는 과제 목적과 다르다. 취지는 이유와 방향이고, 목적은 달성할 결과다.

좋은 과제 취지는 대상, 문제, 필요성, 개선 방향을 포함한다.

핵심 흐름은 다음과 같다.

1. 프로젝트 자료를 확인한다.
2. 문제 상황을 정리한다.
3. 사용자 요구를 확인한다.
4. 발견 이슈를 연결한다.
5. 서비스 한계를 파악한다.
6. 프로젝트 필요성을 정리한다.
7. 개선 방향을 잡는다.
8. 과제 취지 문장으로 정리한다.

실기 답안에서는 “좋은 서비스를 만들기 위해”처럼 추상적인 표현보다 “누가 어떤 문제를 겪고 있으며, 어떤 방향으로 개선해야 하는가”를 구체적으로 써야 한다.

10. 핵심 용어 정리

과제 = 해결해야 할 일 또는 수행해야 할 프로젝트

취지 = 어떤 일을 하게 된 이유와 큰 방향

과제 취지 = 프로젝트를 수행해야 하는 이유와 개선 방향

배경 = 프로젝트가 나오게 된 상황

필요성 = 프로젝트를 해야 하는 이유

문제 상황 = 현재 서비스에서 발생하는 구체적인 문제

개선 방향 = 문제를 어떤 방향으로 해결할지에 대한 큰 틀

서비스 가치 = 서비스를 통해 사용자와 제공자가 얻게 되는 의미 있는 이익

과제 목적 = 프로젝트를 통해 달성하려는 구체적인 결과

사용자 요구 = 사용자가 서비스에서 필요로 하는 것

발견 이슈 = 자료 분석이나 사용자 조사에서 찾아낸 중요한 문제

이해관계자 = 서비스와 관련된 사람이나 조직

서비스 환경 = 서비스가 제공되고 이용되는 조건

사회적 필요 = 사회 변화나 공공성 측면에서 프로젝트가 필요한 이유

서비스 접근성 = 다양한 사용자가 서비스를 이용할 수 있는 정도

사용 편의성 = 사용자가 서비스를 쉽고 편하게 이용할 수 있는 정도

디지털 전환 = 기존 업무나 서비스를 디지털 방식으로 바꾸는 변화

공공서비스 = 국가나 공공기관이 시민에게 제공하는 서비스

제공자 중심 = 서비스를 운영하는 사람의 입장에서만 보는 관점

사용자 중심 = 서비스를 이용하는 사람의 경험을 중심으로 보는 관점